Гостиница должна обеспечивать максимальный комфорт

Международное толкование терминов туризм и турист предполагает, что туристом прежде всего считается человек, не проживающий в данной местности постоянно и снявший спальное место в гостинице или частном секторе хотя бы на одну ночь (далее следуют другие критерии и ограничения). Именно поэтому туристы, прибывшие в страну на круизном судне и проживающие на нем в период пребывания в данной стране, обычно считаются экскурсантами и в статистике туризма этой страны не учитываются.

Рекламные проспекты туристских фирм, агенств и отелей обязательно содержат фотографию отеля, информацию о его категории, оснащении номера и ресторана. Описание отеля достаточно стандартное, часто используются условные символы, коды и обозначения, общие и специальные, используемые только в данном проспекте или данной цепочке отелей. Размещение в отеле должно быть достаточно, но не избыточно комфортным. Турист, в общем случае, приезжает посмотреть страну, отдохнуть на море, посетить достопримечательности, «посорить» деньгами в увеселтительных учреждениях и ресторанах, а не жить безвыходно в номере отеля. Традиционно принято считать достаточным для туристских групп двуместное размещение в отеле **/*** с обязательными удобствами в номере- ванна/душ, туалет, горячая вода, питание, как минимум завтрак, причем обязательно в отеле. Представитель туристской фирмы при заключении контракта на групповой туризм тщательно выбирает отель, максимально балансируя стоимость услуг, уровень комфортности, состав и качество услуг, приближенность к важным объектам туристского интереса. Часто даже снимается видеофильм, демонстрирующий условия размещения.

Accommodation terms условия размещения туристов в гостинице, отеле, кемпинге и т.д.- одна из важнейших составляющих туристского продукта. Не редко мотивация выбора отеля для туриста является определяющей (хоть недельку побыть «человеком» и пожить в комфортных условиях). В перечень условий (terms) входят следущие:

1. Сlass (уровень) отеля, гостиницы или пансионата определяется обычно по стандартной, принятой в данной стране (или в регионе, экономической зоне) системе классификации и подтверждается сертификатом, выдаваемым специальным органом, сертификационной той или иной палатой. Самая распространенная в мире система классификации- звездная The Star (от одной до пяти).Однако, несмотря на наличие общих рекомендаций WTO, касающихся систем классификации отелей, в каждой стране имеются различия в классификационных требованиях. Поэтому, трехзвездочная гостиница в Германии не адекватна трехзвездочной гостинице во Франции или Италии. В последней просто нет гостиниц пять звезд по причине конфликта с налоговыми ведомствами (ассоциации гостиниц в порядке протеста понизили все классы гостиниц на единицу, а при желании отметить повышенный класс обслуживания прибавляют к звездам +, например ****+, что адекватно ***** по классу обслуживания и, стало быть, ценам). Крупные гостиничные цепи вводят собственные классификаторы. Так, в Великобритании наряду со звездочной классификацией имеются и иные: «короны», «ключи», «луны», «солнца», «алмазы» и другие. Чем больше на вывеске гостиницы таких символов, тем класс ее выше. Однако может встретиться ситуация, когда первый класс обслуживания может оказаться самым низшим, например в США. Иногда используется специальная классификация и определения, принятые в конкретной сети отелей или гостиниц. В путевке (ваучере) или условиях контракта может быть просто указано размещение в номерах экономического или бюджетного класса. Поэтому, выбирая отель, рекомендуется тщательно изучить характеристики и показатели гостиниц, соответствующие приведенной классификации и символам. В России в 1995 г. введены «Правила сертификации туристских услуг», а в 1994 г. принят ГОСТ Р-50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Согласно этому стандарту принята «звездная» классификация гостиниц и мотелей.

2. Location (местоположение) гостиницы определяется расстоянием отеля от международного аэропорта (airport), делового центра города (downtown), моря (sea), пляжа (beach), курортной зоны (resort area), других объектов интереса (point of interest). Этот фактор важен еще и тем, что туристы, не затрачивая много времени и средств на транспорт, могут пешком добраться до наиболее интересных достопримечательностей, ради которых они и приехали в данную страну. Однако проживание в пригороде (suburban) может быть дешевле. Для отдыха важно тихое место, подальше от шумной дороги (away from main road).Туристы, путешествующие на автомобиле, несомненно выберут мотель близко от автострады .

3. Этажность отеля и этаж (floor), на котором расположен номер; например, на верхних этажах зданий бывают перебои с водой. Обращайтесь к нам если хотите снять дешевую гостиницу в Москве.

4. Расположение, площадь и количество комнат, вместимость и количество спальных мест, оснащение оборудованием и мебелью и др. характеристики определяют вид номера: одноместный (single), двухместный (double), трехместный (triple), апартаменты (apartment) или номер-люкс (suite). Выбор уровня номера чаще всего определяется не по желанию, а по наличию средств. Для групп принят международный стандарт двухместного размещения.

5. View (вид) из окна комнаты (указывается в условиях размещения при бронировании, но бронируется за отдельную плату). Это может быть номер с видом на море (with sea view), с видом на сад (with garden view), с видом на улицу (with street view) или, например, с видом на порт (with port view) или даже на местный рынок. Вид на порт весьма сомнителен, ибо, ничтоже сумняшеся, можно получить номер с окном, выходящим непосредственно на дымовую трубу стоящего у стенки набережной теплохода. Комната может быть с балконом (with balcony) или лоджией. Для групп туристов такие условия обычно не резервируются, но если турист желает и возможность удовлетворить его пожелание практически имеется (т.е. согласована отелем), то таковое осуществляется за дополнительную плату, примерно равную 10% стоимости обычного номера (без определенной заранее ориентации вида из окна).

6. Качество, размер и тип кровати. Хороший менеджер при выборе отеля не только осмотрит номер визуально, но и полежит на кровати с целью определения удобства, ее ровности, мягкости и др. По типам кровати различаются:

односпальная (single bed),
двуспальная (double bed),
две односпальные (twin single bed),
две двуспальные (twin double bed),
большая нестандартная кровать (double-double),
gueensize, king-size, кровать с балдахином или роскошная кровать с водяным матрацем.

Выбор зависит от комплекции туриста, привычек, средств и целей путешествия. По просьбе туриста в номер может быть поставлена дополнительная кровать или раскладушка (для ребенка). Термин twin означает, что кровати в номере установлены на расстоянии друг от друга, а не вместе, что иногда раздражает проживающих туристов. При бронировании вид кровати должен быть указан точно и согласован с отелем.

7. Очень важно наличие горячей воды, душа или ванны в номере. Однако в дешевой гостинице или хостеле может быть и такой вариант, когда в номере установлен только умывальник, а общая ванная комната и санузел расположены на этаже. В Италии в одном частном пансионе встретился удивительный номер без умывальника и душа но с биде. В роскошных алькасарах (alcazar) для состоятельных туристов в некоторых шикарных номерах может быть джакузи (jacuzzi).

В описании гостиничного номера указывается наличие сантехнического оборудования и удобств:

public bath общая ванная комната на этаже;
private bath/shower ванна/душ в номере;
private bath/shower WS ванна/душ в номере, совмещенный санузел;
private bath/shower and private WS ванна/душ в номере, отдельный санузел;
wash handbasin умывальник.

8. Радио, телевизор и телефон — важный атрибут оборудования номера. В описании отеля непременно указывается комплектация номеров радиоприемником, телевизором, телефоном. Набор этих удобств существенным образом зависит от класса номера и гостиницы в целом. Отель может быть вообще без телевизоров, что характерно, например, для христианских цепей, где вместо этих атрибутов при каждой кровати в изголовье имеется Библия.

В описании гостиницы можно встретить:

radio/colour TV радио, цветной телевизор в номере;
satellite TV наличие в гостинице спутниковой антенны;
without TV без телевизора (например, в христианском отеле);
common, public TV телевизор в холле.

Телефон обычно имеется в каждом номере, чаще всего- местный с выходом в город по специальному набору и за отдельную плату.
Местный телефон важен для общения туристов, прибывших в группе, между собой. Некоторые туристы часто звонят домой. Так, бразильский турист, разместившись в номере, первым делом позвонит домой и сообщит домочадцам свои последние новости. Телефон в отелях нередко используется как будильник-автомат. Деловым людям необходим в номере телефон для работы и общения. В некоторых дешевых гостиницах постояльцы могут бесплатно пользоваться аппаратом, установленном в общем холле или у администратора.

В описании гостиницы можно встретить следующие указания:

phone, telephone телефон в номере;
without phone без телефона;
public phone, call-box телефон общий платный (телефон-автомат);
public phone free телефон общий бесплатный (в холле гостиницы).

9. Кондиционер в номере (room with air-condition)- насущная необходимость в стране с жарким климатом. Кроме местного управления режимом кондицианера, установленного на стенке номера и в котором с непривычки не так просто разобраться, в отеле может быть установлено центральное управление кондицианерами. В целях экономии кондиционеры могут выключаться на время отсутствия туристов централизовано.

10. Мини-бар (minibar, bar in room). Интересный и удобный, но очень дорогой (для несведущего посетителя) атрибут гостиничного номера. Минибар — холодильник с камерой под ключ и сигнализацией. Он ежедневно заполняется горничной прохладительными и алкогольными напитками в стандартном наборе (пиво, лимонад, минеральная вода, виски, вино, шоколад и т.д.). Ключ от мини-бара вручается гостю вместе с ключом к номеру. В номере наряду с памяткой и рекламными буклетами обязательно есть описание содержимого мини-бара с ценами. Любое открытие мини-бара фиксируется автоматически, а содержимое проверяется горничной ежедневно и при отъезде гостя. Оплата за пользование продуктами и напитками может либо включаться в счет по факту выпитого и съеденого, либо (что обычно дороже!) заранее включаться в соимость номера и не зависеть от потребностей (или возможностей) клиента. Стоимость продуктов и напитков в пять-шесть раз выше их стоимости в магазине. Не стоит утром бежать в магазин и покупать банку пива для того, чтобы поставить ее обратно в мини-бар. Скорее всего все упаковки меченые. Во избежание таких ситуаций и конфликтов есть конструкции мини-баров, изменяющие конфигурацию своего пространства адекватно вынутым упаковкам.
Проблема мини-баров актуальна и ей уделяется большое внимание хозяевами гостиниц (проверки, автоматезированное слежение и система расчетов и др.), потому что при правильной постановке его обслуживания мини-бар в номере приносит больше прибыли, чем сам номер.

11. Аксессуары: фен для сушки волос (hairfair) (обязателен в гостиницах **** и выше), стакан для воды (glass), стул (chair) или кресло, стол (table), холодильник (refrigerator) и т.п.

12. Сейф (safe). В отелях нередки кражи денег и драгоценностей. Поэтому важно уточнить вопрос наличия сейфа и порядка пользования. Он бывает у хозяина (управляющего) или в номерах люкс — индивидуальный сейф устанавливается в каждом номере. В Бразилии столь распространены кражи, что индивидуальные сейфы стоят во всех номерах гостиниц, начиная с класса ***.
В связи с возрастанием объема приема российских туристов в западных отелях феномен краж в номерах возродился с необычайной силой. В России финансовый институт кредит-карт находится в зачаточном состоянии и посему все туристы везут с собой массу наличных денег. При выходе на пляж они имеют обыкновение немудрено прятать их в укромных уголках номера (и забывать их там при отъезде). Это явление наглядно демонстрирует силу известной поговорки «не вводи вора во грех».

13. Порядок и переодичность смены постельного белья (freguency of change of linen), полотенец (towel), общей уборки номера (general cleaning), мытья стаканов, уборки мусора и др. зависит от классности отеля и разряда номера.

14. Наличие стоянки для машин и туристских автобусов (parking)- весьма желательный и положительный атрибут. В большенстве развитых стран проблема парковки очень сложна, а если такой стоянки нет, то можно часами кружить вокруг отеля в поисках свободного места, а затем придется платить за каждый час стоянки автомобиля. Кроме того, в большинстве европейских столиц парковка в центре города (где как раз и расположены главные отели) просто запрещена. Если собственной (private) стоянки нет, то следует узнать, где можно парковать автомобиль и сколько это будет стоить. Возможно недалеко от отеля имеется платный гараж-стоянка.

15. Условия для активного отдыха. В хорошем отеле обязательно имеются спортивный зал, корты для тенниса и другие спортивные площадки, сауны, открытый или закрытый бассейн, джакузи, массажные кабинеты, парикмахерские и др.

16. Питание. Обычно в стоимость номера входит легкий завтрак (Continental Plan). В цену номера с полупансионом включен завтрак и ужин (Modified American Plan). Полный пансион (American Plan) предусматривает нормальное трехразовое питание, а иногда и традиционное чаепитие (Full American Plan). Номер без питания (European Plan). В рекламных буклетах встречается еще десяток «планов» питания, например (Bermuda Plan)- плотный американский завтрак. Для простоты дела, в контракте и программе точно указывают- какое питание, сколько блюд и в какое время должно быть подано туристам. В ваучере для краткости указывается только вид (план) питания кодом. Таким бразом, в описании тура, гостиничных услуг или заказа непременно указывается вид питания plan и время (период времени) питания (time for meal):

bed or without meal без питания;
bed and breakfast завтрак, включенный в стоимость номера;
breakfast and evening meal завтрак и ужин;
half pension (half board) полупансион;
breakfast and lunch and evening meal full pension (full board) полный пансион.

Туроператоры разных стран используют самые различные (првычные им) обозначения и аббревиатуры видов питания, поэтому следует тщательно просмотреть все сноски в каталоге, указывающие на обозначения и сокращения в описаниях услуг, или получить необходимые и достаточно четкие разъяснения.

17. Условия расчетов. Немаловажны условия расчетов за основные и дополнительные услуги — наличными (cash), чеком (chegue) или кредитной карточкой (credit-card) ( в последнем следует уточнить перечень кредитных карточек, которые принимаются в этом отеле, ресторане, магазине cards accepted).

18. Скидки (discount) и наценки addition on price. Их существует великое множество: сезонные, групповые, социальные, для детей, для молодоженов, пенсионеров и т.п. Наряду со скидками имеются и надбавки в праздничные дни, дни важных событий, религиозных
праздников, спортивных соревнований.

19. Очень важен расчетный час (cheek-in/out time), принятый в данном отеле, и четкость его соблюдения. Важно также выяснить условия бронирования и ожидания приезда гостей.

20. Стоимость. Венцом всего указанного является стоимость (price), адекватная выбранному набору услуг. Этот перечень почти исчерпывает все возможные случаи, однако всегда могут встретиться самые неожиданные и невероятные ситуации, поэтому целесообразно тщательно знакомиться с условиями размещения.

«В каждом монастыре свой устав»- гласит старая пословица. Сообразно этому тезису, в каждом отеле, кроме всеобщих, есть и свои правила и ограничения. При выборе отеля необходимо тщательно изучить такие правила. Так, приглянувшийся отель может принимать только некурящих, запрещать проживание клиентов с детьми или домашними животными, могут возникнуть религиозные проблемы. bed and breakfast — B&B система гостиничного обслуживания в Великобритании (также имеется и в других странах), в которой в цену обслуживания входит кровать и завтрак. Отели этой системы также подразделяются по пяти категориям, для обозначения которых используется символ «короны»:

* дешевый номер, кровать single, double, twin, multiply, умывальник в номере (не обязательно), один стул на каждого постояльца. Завтрак в кафе или буфете, можно пользоваться общим телефоном;
** дополнительно colour TV, иногда в номере может быть ванна или душ (не менее двух номеров на отель), туалет, завтрак могут подать в номер;
*** улучшенный номер, colour TV, душ/ванная, туалет, кроме завтрака предлагается за дополнительную плату горячий ужин;
**** colour TV, radio, phone, ванна/душ, туалет (90% номеров в отеле), гостиничный сервис до полуночи, по желанию и за дополнительную плату горячий ужин;
***** без исключения во всех номерах colour TV, padio, ванна/душ, туалет, в отеле ресторан (завтрак, обед, ужин), гостиничный сервис круглосуточно. специальные гостиничные цепи B&B, предоставляющие такой вид услуг, включают приимущественно небольшие отели, в которых обычно нет ресторана (кроме *****), кемпинги, хостели и др. Выпускаются специальные ежегодные каталоги B&B, например по Англии «Where to Stay B&B, Farmhouse, Inns & Hotels», в которых можно детально узнать описание отеля, его расположение, полный ассортимент предоставляемых услуг.